Según Raquel Dentice, presidenta de la Asociación Paraguaya de Contact Center y BPO, el país se posiciona como una plataforma estratégica para la exportación de servicios, con inversiones extranjeras recientes que refuerzan su atractivo como hub regional. Actualmente, la industria emplea a unas 50.000 personas.
Dentice consideró que uno de los desafíos más urgentes es la formación de talento calificado, especialmente en idiomas y herramientas tecnológicas. Además, destacó la necesidad de mejorar la percepción social de la industria, promoviendo su rol de “escuela” de formación profesional.
El sector de contact center y servicios BPO en Paraguay se encuentra actualmente en una etapa de crecimiento sostenido, que se aceleró significativamente a partir de la pandemia. Según Raquel Dentice, ese fue el momento en que la demanda global hacia este tipo de servicios cobró mayor relevancia, impulsando un crecimiento más acelerado en el país.
Sin embargo, consideró que a pesar de tratarse de un sector con importante trayectoria en el mercado, todavía enfrenta importantes desafíos, especialmente en lo que respecta a la formación de talento.
Por eso, aseguró que es necesario seguir fortaleciendo las capacidades no solo del personal operativo, sino también de los mandos medios y gerenciales. “Hemos avanzado de forma constante, preparándonos año tras año y trabajando en conjunto con el gobierno, lo cual es clave”, afirmó.
Por otro lado, señaló que en cuanto al volumen operativo del sector, cada vez son más las empresas que están apostando por Paraguay y que recientemente, se recibieron inversiones importantes de multinacionales del sector BPO que identifican al país como una plataforma estratégica para ofrecer servicios a otros mercados de la región.
IMPACTO DEL SECTOR
De acuerdo con la ejecutiva, en Paraguay, el sector de contact center y servicios BPO emplea actualmente a unas 50.000 personas. Esta cifra incluye tanto a las empresas tercerizadoras, como a compañías que todavía cuentan con áreas de atención al cliente internas, destinadas al mercado doméstico.
Sin embargo, en el país existe la necesidad de contar con datos más precisos y actualizados, por lo que ya se encuentran trabajando en conjunto con Rediex, en el primer estudio del sector, con el objetivo de mapear con mayor exactitud la cantidad de posiciones, recursos involucrados y otras características clave de la industria.
Además, a nivel regional también se está impulsando un estudio comparativo, que permitirá tener un benchmark (punto de referencia) con otros países de Latinoamérica y ganar un mejor posicionamiento en términos de competitividad.
FACTORES QUE IMPULSAN EL CRECIMIENTO
Según la presidenta de la Asociación Paraguaya de Contact Center y BPO (APCC), uno de los factores más relevantes en el crecimiento del sector es la sólida situación macroeconómica de Paraguay, que genera interés no solo en este rubro, sino en múltiples industrias.
“Además, el país cuenta con un bono demográfico joven, lo que representa una gran ventaja para nuestro rubro. Otro punto importante son los costos operativos competitivos”, enfatizó Dentice.
A esto agregó la influencia del marco normativo favorable, ya que Paraguay es uno de los pocos países donde aún se brinda remuneración por hora. “Esta modalidad resulta muy funcional para nuestro modelo de negocio, dado que gran parte de los servicios que prestamos también se facturan por hora”, explicó.
La seguridad jurídica es otro factor fundamental resaltado por la ejecutiva, ya que muchas empresas que desembarcaron recientemente en Paraguay, manifestaron experiencias positivas tanto en los procesos iniciales como en su desarrollo sostenido en el tiempo.
“Además, contamos con regímenes especiales como el de maquila y zona franca de servicios, y actualmente estamos trabajando con Rediex para establecer incentivos específicos para nuestra industria, como lo han hecho otros países que apostaron fuertemente por este sector”, adelantó.
PRINCIPALES DESAFÍOS
La directora de Evoltis y presidenta de la APCC, también habló acerca de los desafíos por los que atraviesa este segmento económico, resaltando que el más significativo sigue siendo el talento humano.
“Necesitamos mejorar la formación técnica en herramientas tecnológicas, así como la capacitación en idiomas, lo cual representa una gran oportunidad para la exportación de servicios”, afirmó.
Sobre el punto remarcó que en Paraguay hoy en día, no se cuenta con información consolidada sobre la cantidad de personas que dominan idiomas estratégicos como el inglés (en niveles C1, B2, y otros), alemán o portugués. Además, se necesita trabajar en un repositorio de datos confiable que permita identificar y contactar fácilmente a estos perfiles cuando las empresas los requieren.
Al mismo tiempo recordó que a pesar que existen iniciativas que se impulsan desde el sector público, como las capacitaciones ofrecidas por el SNPP o incluso el Ministerio de Defensa, todavía es necesario articularlas mejor con el sector privado.
“Es fundamental que no solo el personal operativo, sino también los mandos medios y gerenciales, apuesten a la formación en idiomas y habilidades clave. Por eso, es necesario avanzar hacia una mayor profesionalización lingüística”, dijo.
Así también, otro aspecto cada vez más valorado por la industria de contact center y BPO, son las habilidades blandas, como la empatía, la escucha activa y el espíritu de servicio serán determinantes para el futuro de la industria. “Paraguay siempre se caracterizó por su calidez en la atención, y recuperar ese diferencial será clave para mantenernos competitivos”, señaló.
PERFILES MÁS DEMANDADOS
Atendiendo al desembarco de nuevas empresas que requieren de personal capacitados en estas áreas, Dentice aseguró que las profesiones más demandadas son aquellas con manejo de GTR (Monitoreo en tiempo real); además de puestos analíticos y de Business Intelligence (BI); desarrolladores informáticos y todo lo relacionado a la inteligencia artificial (IA).
Sobre este punto afirmó que varios de estos perfiles ya existen en Paraguay, pero se deben seguir profesionalizando, para lo que la industria está trabajando con instituciones internacionales para fomentar la capacitación de los talentos
“Otro perfil altamente demandado hoy en día es el de analista de calidad, especialmente por la creciente relevancia de la experiencia del cliente. Ya no se trata solo de evaluar la calidad del servicio, sino de poner un enfoque integral en cómo se vive cada interacción”, subrayó Dentice.
Además explicó que este rol requiere de personas con una fuerte capacidad analítica, capaces de trabajar bajo estándares definidos, como los establecidos por la norma SOPC, y de evaluar no solo las llamadas tradicionales, sino también todas las formas de interacción que se dan en el entorno actual.
CAMBIO DE PERCEPCIÓN
Desde hace muchos años el sector de contact center en Paraguay fue considerado como un trabajo “paso” o el mejor lugar para que los jóvenes accedan a su primera experiencia laboral. Consultada sobre cómo trabajan para cambiar esta percepción, Dentice afirmó que este sector es considerado “de conocimiento”.
“Es una industria en la que la formación continua es clave. Yo llevo más de 17 años en el sector y veo de cerca como muchas personas que comenzaron siendo operadores de ATC fueron creciendo profesionalmente. En función de sus habilidades y desempeño, muchos pasaron a roles como team leaders, supervisores o incluso a cargos gerenciales”, remarcó.
Por otro lado, consideró que también funciona como un trampolín hacia otras industrias. “Hay muchas personas que adquirieron aquí las herramientas necesarias para luego desarrollarse profesionalmente en otros sectores. Esto demuestra que el sector ofrece una formación sólida, tanto en habilidades técnicas como blandas, lo que lo convierte en una verdadera escuela para el crecimiento profesional”.
Asimismo, fue contundente al afirmar que hoy en día, más allá de ser la puerta de entrada al primer empleo, el sector también es una opción para la reinserción laboral de personas mayores de 40 o 50 años que encuentran nuevas oportunidades.
“Aún tenemos desafíos en cuanto a la percepción social. Es común que se asocie exclusivamente con el primer empleo o con condiciones precarias. Pero la realidad es que hay muchas empresas que incorporan mejores prácticas, exportan servicios y operan bajo estándares internacionales”, dijo.
COMPETITIVIDAD
Finalmente, Raquel Dentice habló acerca de los aspectos en los que Paraguay es competitivo frente a otros destinos regionales de BPO como Colombia, Guatemala o Argentina, donde resaltó que a nuestro país actualmente no le falta nada en términos de potencial.
Sin embargo, necesita seguir avanzando con acciones concretas en conjunto con el sector público, que permitan principalmente dar a conocer internacionalmente a la industria. “Todavía nos enfrentamos a una falta de visibilidad como país”.
En ese sentido explicó que hay casos en los que, al mencionar Paraguay, algunos interlocutores internacionales lo confunden con Uruguay; y que si bien esto mejoró con el tiempo, aún existe un gran desconocimiento sobre dónde está Paraguay y todo el potencial que ofrece.
“Paraguay, comparado con países como Argentina o Colombia, que atraviesan situaciones macroeconómicas más complejas, tiene una gran oportunidad. Somos un país competitivo, estable, con costos bajos y una ubicación estratégica”, subrayó.
Sin embargo, enfatizó en que uno de los desafíos que aún debe superar el país, es el desarrollo de una masa crítica de recursos humanos calificados, algo que esos países ya tienen más consolidado.
La ejecutiva concluyó señalando que actualmente, Paraguay exporta servicios a diversos destinos internacionales, entre los que se destacan Argentina, Brasil, Chile, Perú, Colombia, España, Portugal y Francia.
APERTURA DE MERCADOS
“Esta apertura hacia distintos mercados es el resultado de un trabajo sostenido a lo largo del tiempo, que ha permitido consolidar relaciones comerciales y sumar nuevos países a nuestra red de exportación de servicios”.
Sobre esto destacó el caso de una empresa alemana del sector de contact center, que se instaló en Paraguay hace dos años y hoy opera 100% enfocada en mercados internacionales, lo que demuestra el atractivo que representa el país como hub de servicios exportables.
“Este tipo de experiencias exitosas son fundamentales para seguir posicionando a Paraguay en el radar de empresas extranjeras. Desde el sector, creemos que es clave comunicar estos logros y casos concretos, para que más compañías, que hoy quizás estén evaluando otras opciones en la región, puedan visualizar a Paraguay como un destino competitivo, confiable y con gran potencial para el desarrollo de servicios globales”, concluyó Dentice.
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