En los últimos años, Paraguay viene atravesando una buena coyuntura macroeconómica respecto a otros países de la región. Tal es así que uno de los segmentos que vive un momento de importante expansión es el de servicios, que incluye a los contact center y BPO.
Raquel Dentice Frutos, presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO, consideró que el país puede posicionarse como un destino estratégico en la exportación de servicios, principalmente en un contexto donde países como Argentina y Colombia enfrentan turbulencias macroeconómicas.
“Cuando la región vive momentos de inestabilidad, Paraguay tiene la oportunidad de mostrarse como una alternativa sólida y confiable”, señaló Dentice.
DESAFÍOS
Sin embargo, también advirtió sobre los desafíos que deben superarse para sostener este crecimiento y atraer nuevas inversiones. Mencionó que para capitalizar esta oportunidad, Paraguay debe fortalecer su base de datos sobre fuerza laboral calificada, algo que en otros mercados ya está consolidado.
Además, el país todavía debe avanzar en la implementación de tecnologías y digitalización, e impulsar fuertemente la formación relacionada con estas herramientas, sin descuidar las habilidades blandas.
“Hoy, si un inversor pregunta cuántas personas están disponibles para trabajar en determinado idioma o con ciertas habilidades técnicas, y en qué zonas del país, no tenemos una respuesta clara ni centralizada”, afirmó la ejecutiva al respecto.
A diferencia de Colombia y Argentina, que cuentan con estadísticas laborales detalladas y accesibles sobre la disponibilidad y habilidades del talento, respecto al sector de contact center y BPO, Paraguay todavía se encuentra en una etapa incipiente de desarrollo de infraestructura de datos.
Sin embargo, desde el sector se viene trabajando en conjunto con Rediex para implementar un enfoque similar al desarrollado por ProColombia -organización encargada de promover inversión extranjera en Colombia-, que apostó por un plan nacional para convertir al país en un referente regional del BPO.
“Fue una estrategia de largo plazo, que trascendió los gobiernos y sigue dando frutos hoy, más de 15 años después”, resaltó. A su criterio, en Paraguay es necesario avanzar hacia este mismo modelo, con una visión a corto, mediano y largo plazo.
“Esto implica no solo trabajar con el Ministerio de Trabajo, sino también articular acciones con el Ministerio de Educación, para alinear la formación del talento con las demandas reales del mercado laboral”, explicó.
¿REALMENTE LA IA PODRÍA REEMPLAZAR AL TALENTO HUMANO?
Conforme a las tendencias de mercado y el avance tecnológico, diversos sectores se enfrentan a desafíos relacionados con la digitalización, la automatización de procesos y especialmente, al miedo de que ciertas herramientas desplacen por completo las funciones de ciertos profesionales en el futuro cercano.
Sin embargo, para el sector de contact center y BPO, este cambio no representa un peligro, sino un desafío, especialmente en lo relacionado a la irrupción de la inteligencia artificial (IA), los asistentes virtuales y el análisis de datos. Según Dentice, estas herramientas deben ser entendidas como “aliadas estratégicas”, no como amenazas.
“La IA es el nuevo copiloto. Estas tecnologías ayudan a automatizar tareas, pero no reemplazan la conexión humana que sigue siendo clave en procesos como las ventas consultivas o la cobranza”, mencionó.
En ese sentido, insistió en la importancia de desarrollar principalmente habilidades blandas en el capital humano, como la empatía, la negociación y la comunicación efectiva, competencias que las máquinas todavía no pueden replicar con la misma profundidad.
“Lo que debemos entender como empresas y como profesionales, es que estas herramientas vienen a colaborar y complementar nuestro trabajo, no a sustituirlo por completo”.
También agregó que ya es común ver cómo los bots están realizando los primeros contactos con los clientes y en algunos casos, con voces que suenan bastante robotizadas, pero que ese primer contacto no reemplaza la interacción más profunda que requiere una venta efectiva o una gestión compleja.
“Ahí es donde entramos nosotros, con un enfoque más humano y personalizado. Por eso, desde nuestro sector seguimos apostando fuerte a la formación y profesionalización del talento humano”, remarcó.
DESEOS DE CAPACITACIÓN
También consideró que esto requiere que las personas tengan el deseo de capacitarse, de desarrollarse, incluso si consideran que su paso por este trabajo es temporal, ya que a su criterio, las habilidades que se adquieren en este rubro, como la clasificación de clientes y la comunicación efectivas, son transferibles y útiles en cualquier industria.
Finalmente, aseguró que si bien es cierto que la IA puede automatizar muchos procesos técnicos, todavía hay un gran espacio donde la interacción humana marca la diferencia y es ahí donde Paraguay debe seguir invirtiendo y evolucionando.
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