Por Mgtr. Ariel Slachevsky, Master en Customer Experience
Cuando me pidieron escribir un artículo sobre customer experience, no sabía por dónde empezar, entonces me acordé de mis inicios en este mundo de los clientes, allá por los 1997, cuando empezaba a trabajar en una empresa en la que nos enseñaron que el cliente “no siempre tiene la razón”, pero es el activo más importante para una empresa.
Durante esos tiempos, la sola idea de perder un cliente era impensable, hacíamos de todo para que el cliente no se vaya a la competencia, se quede con nosotros, la idea era no perder a un cliente, y no importa lo que cueste.
Eran tiempos distintos, tiempos en que la información para la toma de decisiones no estaba al alcance de nuestras manos (del cliente): si querías comparar precios, tenías que llamar al servicio al cliente de cada una de las empresas, si querías una opción sobre una empresa u otra, tenías que acudir a tus conocidos y preguntarles personalmente qué opinaban, y es que siempre supimos que un cliente contento puede traer consigo otro cliente, pero un cliente enojado puede llevarse cientos de clientes.
Hoy, es más fácil: si quiero saber cuánto cuesta un servicio en una empresa u otra, simplemente me meto en internet y lo reviso; si quiero saber qué opinan los clientes de la empresa X, es tan simple como buscarlos en las redes sociales, buscar “hashtags”, buscar “arrobados”. Como posible cliente, yo tengo el poder de la decisión en mis manos, toda la información requerida (o no requerida) está, literalmente, a un clic de distancia, así tenga la empresa presencia o no en línea, una tienda en línea o una tienda física.
Si quiero comprar un teléfono, en cuestión de minutos ya sé todo lo que el mundo entero opina sobre las prestaciones de ese teléfono; si quiero adquirir un servicio de internet, igual, lo mismo si quiero ir a una tienda y comprar un zapato.
Y es ahí donde entramos los profesionales de la experiencia del cliente: tenemos que saber controlar la narrativa, controlar qué se dice de nosotros, pero esto no quiere decir “eliminar” comentarios malos de las redes sociales, quiere decir actuar tan rápidamente como sea posible para que ese comentario negativo se transforme en uno positivo, convertir un comentario negativo en una oportunidad, para que, cuando alguien busque información sobre la empresa, vea que si alguna vez ocurrió algo, la empresa lo supo arreglar sin titubeos.
Se trata de no dejar que un cliente se vaya a la competencia, no por el hecho de que perdemos un cliente, sino por el hecho de que, con él, perderemos otros. Se trata de que cuando una persona tiene una necesidad (que en muchos casos, dirían los profesionales de marketing, ni siquiera saben que la tienen), lo primero que hagan es encontrarnos y ver que somos la opción que todos quieren, todos hablan bien de nosotros; y los que no, hasta se dieron cuenta de que sí valía la pena, porque cuando nos equivocamos, lo arreglamos enseguida y eso al cliente no le cuesta nada.
Los profesionales en Customer Experience buscamos justamente eso, que desde el momento en que surge una necesidad, los potenciales clientes sepan que en nosotros pueden confiar, que nuestra empresa es una empresa que dedicará todos sus esfuerzos para que ellos no tengan que esforzarse.
Es un nuevo enfoque de trabajo, que venimos haciendo hace años y años, desde el vendedor de naranjas en un mercado antiguo que exponía sus mejores productos a la vista de todos, para que a la persona que pasara caminando se le “hiciera agua la boca” al ver lo jugosa que estaba y decidiera comprar, aunque fuera ese su objetivo de ir al mercado ese día. Y lo que es más importante: luego irá y le comentará al vecino “no sabes las naranjas que compré hoy en el mercado”.
Al fin de cuentas, de eso se trata: nuestra mejor herramienta de marketing es un cliente contento, nuestro cliente es quien hace todo el trabajo por nosotros, porque nosotros nos dedicamos a él e hicimos todo el trabajo necesario para que sea él, nuestro cliente, nuestro promotor y nuestro embajador.
