El sector de contact center y BPO en Paraguay viene consolidando su posición como una de las industrias más dinámicas y atractivas del país para los inversores extranjeros. Con más de 15.000 puestos de trabajo generados, la industria juega un rol clave en la economía, además de captar la atención de países como Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, Colombia, España y otros.
En el marco de la XXV Asamblea del Consejo Empresarial de América Latina (CEAL) que se llevó a cabo en Paraguay, Javier Giménez, ministro de Industria y Comercio aseguró que Paraguay puede dar un salto en materia económica, llegando a un crecimiento promedio anual del 8% a 10%.
Según explicó el titular del MIC, el salto económico se puede generar mediante inversiones estratégicas en rubros como el logístico, forestal y BPO (business process outsourcing), que pueden transformar al país en un polo de inversión y exportación regional.
“Paraguay tiene segmentos enteros que están al alcance de la mano y que van a representar un país diferente, con un nivel de inversión y exportación como nunca antes. Creo que Paraguay puede dar un salto cuantitativo y cualitativo muy interesante”, puntualizó al respecto.
En este sentido, cabe señalar que el sector de contact center y BPO, emplea en la actualidad a unas 15.000 personas aproximadamente. Sin embargo, tiene potencial para alcanzar hasta 50.000 empleos.
Conforme remarcó el ministro, Paraguay cuenta con una población joven y de rápida adopción tecnológica, con una oportunidad única de convertir al país en un centro regional de BPO.
Por su parte, Raquel Dentice, presidente de la Asociación Paraguaya de Centros de Contactos & BPO (APCC), confirmó que el rubro ya emplea de forma directa e indirecta a cerca de 50.000 personas, de las cuáles en su mayoría son jóvenes entre 18 a 29 años.
De este total, el 60% de los trabajadores son mujeres y el 85% son estudiantes universitarios. A su vez, Dentice señaló que por el tipo de servicio que ofrece el sector, emplea indirectamente a proveedores de tecnología, seguridad, limpieza, carpintería y otros.
Consultada respecto a las declaraciones del ministro Giménez, la presidente de la APCC, se mostró de acuerdo y consideró que entre las ventajas competitivas que ofrece el país para convertirse en un centro regional de BPO, destaca principalmente el talento humano calificado, los costos competitivos, el clima de negocios favorable, la ubicación geográfica y la estabilidad jurídica.
“Tenemos muchos desafíos con esta oportunidad que tiene el sector de generar empleo para jóvenes y adultos. Para lo cual es fundamental seguir trabajando de manera articulada con el sector público y tener una agenda de trabajo que acompañe el desembarco de empresas y el crecimiento del sector de manera sostenida”, dijo.
Así mismo, resaltó que para impulsar estos espacios de oportunidades e inversión, el país y las empresas deben poner foco en la capacitación de sus colaboradores, especialmente en idiomas como el portugués, inglés, alemán y otros, que están siendo demandados por países europeos.
“Nuestro foco se debe centrar en la capacitación de los cargos operativos y mandos medios para el crecimiento del sector en los próximos años”, enfatizó Dentice al respecto.
IMPACTO DEL SECTOR EN PARAGUAY
Es importante señalar que el sector de contact center y BPO en Paraguay no solo genera empleos, sino que también representa una inyección económica significativa para el país.
Según datos de la Asociación Paraguaya de Centros de Contactos & BPO, este segmento económico genera unos USD 60 millones al año estimativamente, representando el 2,5% del PIB. Además, la inversión global en infraestructura y tecnología supera los USD 10 millones, sin contar las estructuras edilicias.
Según declaró Raquel Dentice, desde la pandemia Paraguay experimenta un crecimiento anual de 20% y 25%, lo que posiciona al país como una de las opciones para la prestación de los servicios de contact center y BPO, más atractivas de Latinoamérica.
Teniendo en cuenta estos datos, además de las ventajas competitivas, las empresas extranjeras miran al país con gran interés por el bono demográfico joven, la ausencia de sindicatos, la contratación por hora y por el manejo del español “neutro”.
La presidente de la Asociación Paraguaya de Centros de Contactos & BPO explicó que otros factores que influyen en la elección de estas empresa internacionales por nuestro país, son la facilidad de aprendizaje de los recursos humanos, la baja rotación de personal y los idiomas que se pueden ofrecer como el inglés, portugués, alemán, entre otros.
De acuerdo con la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO, el mercado paraguayo de tercerización de servicios de CX, tiene una proyección de ingresos de USD 72,4 millones para 2024.
Este crecimiento de la industria a nivel local es de 27,4% entre 2020 y 2024, posicionando a Paraguay como el país con la mayor evolución en el segmento de contact center en Latinoamérica, superando incluso a mercados tradicionales como Colombia y Argentina.
EXPORTACIÓN DE SERVICIOS
Los datos de la Cámara, basados en cifras de Frost & Sullivan, dan cuenta que el mercado externo alcanzó ingresos por G. 104.286 millones (USD 14.586 millones) en 2021, un 19,3% más que en 2020, impulsado por fuertes incrementos en los segmentos de Argentina y Chile.
De esta forma, el mercado externo aumentó su participación en el negocio total desde 38,9% en 2020 a 39,3% en 2021. Argentina es el principal segmento de exportación, seguido por Chile (19%). Otros mercados incluyen a México, Brasil, Centroamérica, Perú, Colombia, Bolivia, Uruguay y Ecuador.
Según las proyecciones, se espera que el mercado externo crezca significativamente en 2024, apalancado por mercados diferentes a Argentina y Chile
SECTORES MÁS DEMANDADOS Y CON MAYOR POTENCIAL
Conforme avanza el impulso de sectores clave como contact center y BPO en el país, que permiten fortalecer el crecimiento económico, se generan además mayor cantidad de puestos laborales, especialmente para aquellos jóvenes en busca del primer empleo.
En ese aspecto, Dentice señaló que el sector desde sus inicios, invierte fuertemente en tecnología, a la cual consideran su “mejor aliada”. Desde hace ya varios años, se implementa en los procesos y servicios a los conocidos “bots” que cada día se van perfeccionando.
“Se nos conoce como el sector del conocimiento dado que la formación que realizamos, no solamente al inicio del trabajo del colaborador, de manera continua hace que los jóvenes puedan prepararse para realizar su plan de carrera en la empresa”, destacó.
En línea con esto, los rubros que más demandan los servicios de contact center y BPO en la actualidad son el sector financiero, de telecomunicaciones, seguros, retail, salud, e-commerce y otros.
Mientras que, los canales digitales son los que tendrán una mayor proyección de crecimiento considerando el cambio en el comportamiento de los clientes hacia lo digital y tecnológico, lo que evidencia la importancia de avanzar hacia este camino de la mano de la tecnología.
“Actualmente, el servicio más demandado sigue siendo el de atención al cliente, tanto por el canal telefónico como por el digital. Seguido de las televentas y telecobranzas, help desk, back office, gestión de recursos humanos, servicios legales y de contabilidad, análisis de datos y consultoría”, comentó Raquel Dentice.
TRABAJO COORDINADO CON EL SECTOR PÚBLICO
Teniendo en cuenta las nuevas tendencias y demandas del mercado, el sector trabaja de cerca con el Ministerio de Trabajo en diversas acciones para potenciar el crecimiento de los jóvenes, especialmente porque el contact center suele acaparar la mayor parte de los primeros empleos.
“Venimos trabajando con el Ministerio del Trabajo desde hace tiempo, el año pasado lanzamos la primera escuela de contact center del país, y este 2024 culminaron los primeros egresados”, detalló Dentice.
Así mismo aseguró que se lleva adelante, en conjunto con la Universidad Americana, el diplomado de customer experience management, centros de contacto y áreas de interacción con clientes, dirigido a cargos gerenciales y mandos medios.
A su vez, el rubro emprende acciones con la Dirección de Empleo, para el reclutamiento de los postulantes. “Esto tenemos que ir perfeccionando ya que con el desembarco de BPO’s internacionales el requerimiento es de un volumen de contratación importante y debemos estar preparados para acompañarlos, no sólo en su desembarco, sino en el crecimiento posterior”, concluyó Raquel Dentice.
