El sector de contact center y BPO experimenta una rápida transformación en la experiencia del cliente gracias a la integración de la inteligencia artificial y la automatización de procesos que se centran en la personalización y la eficiencia.
En este contexto, Pablo Zabala, expresidente y actual miembro de la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (Capacc), en entrevista exclusiva con MarketData explicó que, a medida que las tecnologías avanzadas continúan desarrollándose, “el futuro promete interacciones más efectivas, redefiniendo las expectativas en el mercado”.
Los chatbots y asistentes virtuales están elevando los estándares de servicio, permitiendo una atención más proactiva y adaptativa. Al integrar inteligencia emocional y análisis de datos, las empresas pueden anticipar necesidades y personalizar experiencias, creando vínculos más profundos con los clientes.
Otro aspecto destacado en cuanto a las transformaciones de este segmento de negocios que evoluciona a pasos agigantados, es que el concepto de instantaneidad cambió significativamente el comportamiento de los consumidores, especialmente en las nuevas generaciones como la Generación Z y Beta.
“Para ellos, la rapidez en la atención y el acceso instantáneo a la información son esenciales y acompañar a las generaciones anteriores (boomer, generación X y millennials) en esta evolución tecnológica, es un desafío importante”, afirmó el experto.
La adopción de tendencias disruptivas hace que los consumidores adopten tecnologías que luego se masifican, y en este contexto, la automatización e integración de bots en la atención al cliente ofrece rapidez para consultas simples, pero requiere de atención humana para situaciones más complejas.
Sobre el punto, Zabala remarcó que los clientes buscan un equilibrio donde la tecnología mejore la experiencia sin sacrificar la calidad del servicio humano con atención y empatía. “La generación beta, que está ingresando al mercado, intensificará esta demanda, impulsando la necesidad de soluciones rápidas y efectivas en la atención”, aseguró.
IMPACTO DE LA IA EN EL CONTACT CENTER
El sector de contact center local atraviesa una transformación profunda, por lo que en el futuro cercano, el expresidente de Capacc espera se implemente un modelo híbrido en la atención, donde la IA y la automatización jugarán un papel clave.
La implementación de estrategias que integren estas herramientas en los servicios, ofrece diversas ventajas competitivas significativas y algunos estudios señalan que, en el mediano plazo la IA podría reemplazar ciertas interacciones humanas.
Es así que las herramientas predictivas anticiparán las necesidades de los clientes, permitiendo que el personal humano se enfoque en tareas más complejas. Sin embargo, Zabala afirmó que la IA no reemplazará completamente la interacción humana.
A su opinión, la clave estará en encontrar un equilibrio entre ambas, asegurando que los clientes reciban un servicio que combine la eficiencia tecnológica con la calidez y el entendimiento humano. En ese sentido, aseguró que hacia 2025, se espera que un 80% de las operaciones de experiencia del cliente utilicen IA generativa, lo que permitirá interacciones más naturales y satisfactorias.
Estos avances incluyen ciertos desafíos, y uno de los principales será lograr conversaciones más naturales y fluidas con los usuarios, teniendo en cuenta variaciones lingüísticas y contextos emocionales.
“La tecnología es una herramienta poderosa para ayudar a las empresas a comprender mejor las preferencias de sus clientes y esto, representa una gran oportunidad para desarrollar el sector de contact center y BPO en Paraguay”, indicó.
“La combinación de capital humano capacitado y tecnologías innovadoras será clave para que Paraguay se convierta en un referente en el mercado de BPO a nivel regional”
- Pablo Zabala, expresidente y actual miembro de la Cámara Paraguaya de Centros de Contact Center y BPO (Capacc).
TENDENCIAS DEL BPO EN 2025
Pablo Zabala, anticipó que en 2025 un creciente enfoque en el desarrollo del talento humano, esencial para posicionar a Paraguay como un hub exportador de servicios. marcarán la pauta para el sector de BPO. Al respecto, dijo que la capacitación en habilidades específicas será crucial.
Por otro lado, la personalización de servicios, impulsada por el análisis de datos para atraer y retener clientes, será otro aspecto fundamental para el nuevo año. También se prevé un mayor enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social, con empresas buscando prácticas más éticas.
El trabajo remoto se posiciona asimismo como una tendencia local en 2025, con el objetivo de alcanzar y desarrollar regiones más allá de Asunción, facilitando el acceso al talento en todo el país y contribuyendo al equilibrio regional.
“La combinación de capital humano capacitado y tecnologías innovadoras será clave para que Paraguay se convierta en un referente en el mercado de BPO a nivel regional”, señaló Zabala.
En este mismo contexto, el experto aseguró que el modelo multicanal en el segmento de contact center y BPO se profundizará, para lo que aconsejó estar atentos a los desarrollos disruptivos como WhatsApp y redes sociales. “Adaptarnos a estos cambios tecnológicos será esencial para mantener la competitividad”.
“El desafío estará en formar talento de manera eficiente, ya que el mercado exige calidad en la experiencia a un precio competitivo. Además, esto permitirá que el sector se vincule más estrechamente con empresas tecnológicas”, reiteró.
Por su parte, los centros de experiencia utilizarán análisis de datos en tiempo real para anticipar las necesidades de los clientes, proporcionando un servicio más proactivo. La automatización mediante chatbots será común, pero siempre con un enfoque en la intervención humana.
“Con relación a la seguridad de los datos, el sector BPO en Paraguay está tomando medidas proactivas para abordar esta problemática, incluyendo normativas estrictas y capacitación continua en ciberseguridad”, subrayó.
Para concluir, Pablo Zabala destacó que las empresas locales invierten en auditorías de seguridad y certificaciones que garanticen la confianza de sus clientes y que además, el sector cuenta con miembros certificados en ISO 27001, reflejando su compromiso con la protección de datos sensibles.
